🧠Reclamação, o que você pode fazer?
Chegaram as Ideias Poderosas de Vendas! Esta é a décima primeira edição da sua Newsletter favorita. Aqui é o Leandro Branquinho e vou te ajudar com:
-1 Técnica de Atendimento
-1 Técnica de Liderança
-1 Técnica de Marketing
O que você faria se recebesse uma reclamação injusta? Você acredita que o cliente tem sempre a razão? Sabe o que eu penso?
“O cliente tem sempre a razão desde que ele não falte com o respeito e desde que não faça nada com o objetivo de dar prejuízo para a empresa.” – Leandro Branquinho
Fui dar uma palestra em Criciúma, Santa Catarina, e tive a possibilidade de chegar um pouco antes na cidade. Assim, deu tempo de visitar algumas empresas e conhecer alguns vendedores. Ao pesquisar sobre histórias de atendimento na cidade, encontrei o curioso caso do Xis do Gaúcho. Em uma entrevista para a rádio, o dono do estabelecimento disse: “Eu prefiro perder clientes chatos”.
Parece que ele leva este lema a sério. No Ifood, um cliente reclamou:
“Nota 3 – Não veio refrigerante.”
A resposta do X Gaúcho:
“Você teve tempo para vir aqui detonar... custava você falar na hora para o entregador? Com certeza, estava na mochila dele. Ou você poderia ter feito o contato conosco na hora e o dinheiro seria devolvido. Cliente mala gosta mesmo de vir avacalhar.”
Esta foi a resposta mais educada que encontrei.
Curiosamente, o Xis Gaúcho continua vendendo bem e tem mais avaliações positivas do que negativas. Parece que o jeitão mal-educado (e o lanche) agradam às pessoas da cidade.
O risco de dar respostas grosseiras para avaliações negativas é muito alto. Não é porque deu certo em Criciúma que dará certo em qualquer lugar. Mas e quando a reclamação faz sentido? Vou te mostrar uma técnica muito legal.
Técnica de Atendimento
Como responder reclamações na internet
A melhor maneira de lidar com reclamações, é evitar que elas aconteçam. A segunda melhor maneira, é uma técnica que aprendi com o Jay Baer. Funciona assim:
Esteja presente nas redes sociais e nos canais onde os clientes fazem avaliações sobre você ou sobre sua empresa;
Tente responder em até 60 minutos;
Se coloque no lugar do cliente;
Chame o cliente para um segundo canal (já explico);
Nunca mande mais do que duas respostas para a mesma pessoa em modo público.
Quando o cliente fizer uma reclamação no Google, no Facebook, em modo público no Instagram ou em algum canal como o Reclame AQUI, dê no máximo duas respostas.
PRIMEIRA RESPOSTA: mostre que sente muito que o cliente tenha tido esta experiência ruim, se coloque à disposição para encontrar uma solução e chame-o para um segundo canal. Desta forma, poderá dar uma atenção maior. O segundo canal pode ser o telefone, o WhatsApp, o inbox, um e-mail, o chat da empresa ou uma visita pessoal.
⚡Exemplo 1: “Que pena que passou por esta situação. Meu nome é Leandro e estou disposto a pessoalmente te ajudar a encontrar a melhor solução. Pode me passar seu WhatsApp para que eu consiga entender melhor? Pelo WhatsApp, tenho certeza que vamos chegar a uma solução.”
⚡Exemplo 2: “Sinto muito que teve que passar por esta situação. Eu sou o Leandro, sou proprietário da empresa, e vou te ajudar a solucionar o problema. Por gentileza, me envie uma mensagem com seu telefone ou seu e-mail para que eu possa te mostra como podemos chegar na solução.”
⚡Exemplo 3: “Se eu fosse você, também estaria me sentindo mal. Fique tranquila porque estou aqui para te ajudar. Meu nome é Leandro e sou especialista em resolver problemas como este. Me diga qual é seu WhatsApp ou me envie uma mensagem. Assim, vou fazer de tudo para descobrir o que aconteceu.”
SEGUNDA RESPOSTA: você só vai utilizar a segunda resposta caso o cliente não seguir com a sua orientação inicial. Se o cliente continuar insistindo na reclamação de modo público, dê uma segunda resposta reforçando que o atendimento deverá continuar pelo outro canal.
⚡Exemplo 1: “Como te disse, estou à disposição para te ajudar a encontrar a solução. Preciso que me envie uma mensagem ou o seu WhatsApp para que eu consiga entender melhor como posso te ajudar.”
⚡Exemplo 2: “Te entendo. Para solucionar o problema de forma mais rápida, preciso que me informe seu telefone ou seu e-mail. Somente assim, consigo resolver de forma mais assertiva.”
TERCEIRA RESPOSTA: não tem terceira resposta. Se o cliente continuar reclamando de forma pública e você continuar respondendo, vai virar uma bola de neve. Se você já deu as duas respostas iniciais, não tem porquê continuar alimentando uma reclamação em modo público.
Quando você mostra que realmente está disposto(a) a ajudar o cliente a solucionar o problema, a maioria vai aceitar conversar contigo pelo segundo canal. Se você não utilizar uma técnica como esta, pode atrair vários outros clientes que vão defender quem está reclamando.
Gostou desta técnica? Se sim, responda este e-mail dizendo: Quero mais Ideias sobre atendimento.
Técnica de Liderança
Concurso de elogios
Uma das maneiras de evitar as reclamações dos clientes é estimular sua equipe com uma competição de elogios dos clientes.
Que tal estipular o prêmio para o vendedor ou atendente que receber mais elogios na semana?
Ganha 1 ponto quando o cliente fizer um elogio pessoalmente. Ganha 2 pontos quando o cliente fizer o elogio na internet. Ao final da semana, quem fizer mais pontos, recebe um prêmio.
Minha sugestão é que esta competição seja feita nos períodos de menor movimento. Assim, o líder terá como monitorar melhor a dinâmica da competição.
Gostou desta técnica? Se sim, responda este e-mail dizendo: Quero mais Ideias sobre atendimento.
Técnica de Marketing
Os destaques dos elogios
Todo vendedor deveria ser um colecionador de prints de elogios de clientes satisfeitos. Estes prints, devem ser enviados ao departamento de marketing.
O departamento de marketing deveria criar um destaque no Instagram só com prints de elogios dos clientes. Estes prints também poderiam ser utilizados no site da empresa. Podem também ser utilizados nos materiais de apresentação para novos clientes.
Lembre-se sempre de pedir autorização para utilizar o print com a fala do cliente.
Gostou desta técnica? Se sim, responda este e-mail dizendo: Quero mais Ideias sobre atendimento.
Quer me levar para dar uma palestra para sua equipe comercial? Envie um WhatsApp para 11-93950-9932
Espero te encontrar de novo na semana que vem, segunda-feira, às 12:00.
Grande abraço e Grandes Vendas!
Leandro Branquinho
Palestrante de Vendas
👏👏👏
Sempre absorvendo!
Obrigado por compartilhar!!!
Abraços!!!