đ§ Reclamação, o que vocĂȘ pode fazer?
Chegaram as Ideias Poderosas de Vendas! Esta é a décima primeira edição da sua Newsletter favorita. Aqui é o Leandro Branquinho e vou te ajudar com:
-1 TĂ©cnica de Atendimento
-1 Técnica de Liderança
-1 TĂ©cnica de Marketing
O que vocĂȘ faria se recebesse uma reclamação injusta? VocĂȘ acredita que o cliente tem sempre a razĂŁo? Sabe o que eu penso?
âO cliente tem sempre a razĂŁo desde que ele nĂŁo falte com o respeito e desde que nĂŁo faça nada com o objetivo de dar prejuĂzo para a empresa.â â Leandro Branquinho
Fui dar uma palestra em CriciĂșma, Santa Catarina, e tive a possibilidade de chegar um pouco antes na cidade. Assim, deu tempo de visitar algumas empresas e conhecer alguns vendedores. Ao pesquisar sobre histĂłrias de atendimento na cidade, encontrei o curioso caso do Xis do GaĂșcho. Em uma entrevista para a rĂĄdio, o dono do estabelecimento disse: âEu prefiro perder clientes chatosâ.
Parece que ele leva este lema a sério. No Ifood, um cliente reclamou:
âNota 3 â NĂŁo veio refrigerante.â
A resposta do X GaĂșcho:
âVocĂȘ teve tempo para vir aqui detonar... custava vocĂȘ falar na hora para o entregador? Com certeza, estava na mochila dele. Ou vocĂȘ poderia ter feito o contato conosco na hora e o dinheiro seria devolvido. Cliente mala gosta mesmo de vir avacalhar.â
Esta foi a resposta mais educada que encontrei.
Curiosamente, o Xis GaĂșcho continua vendendo bem e tem mais avaliaçÔes positivas do que negativas. Parece que o jeitĂŁo mal-educado (e o lanche) agradam Ă s pessoas da cidade.
O risco de dar respostas grosseiras para avaliaçÔes negativas Ă© muito alto. NĂŁo Ă© porque deu certo em CriciĂșma que darĂĄ certo em qualquer lugar. Mas e quando a reclamação faz sentido? Vou te mostrar uma tĂ©cnica muito legal.
TĂ©cnica de Atendimento
Como responder reclamaçÔes na internet
A melhor maneira de lidar com reclamaçÔes, é evitar que elas aconteçam. A segunda melhor maneira, é uma técnica que aprendi com o Jay Baer. Funciona assim:
Esteja presente nas redes sociais e nos canais onde os clientes fazem avaliaçÔes sobre vocĂȘ ou sobre sua empresa;
Tente responder em até 60 minutos;
Se coloque no lugar do cliente;
Chame o cliente para um segundo canal (jĂĄ explico);
Nunca mande mais do que duas respostas para a mesma pessoa em modo pĂșblico.
Quando o cliente fizer uma reclamação no Google, no Facebook, em modo pĂșblico no Instagram ou em algum canal como o Reclame AQUI, dĂȘ no mĂĄximo duas respostas.
PRIMEIRA RESPOSTA: mostre que sente muito que o cliente tenha tido esta experiĂȘncia ruim, se coloque Ă disposição para encontrar uma solução e chame-o para um segundo canal. Desta forma, poderĂĄ dar uma atenção maior. O segundo canal pode ser o telefone, o WhatsApp, o inbox, um e-mail, o chat da empresa ou uma visita pessoal.
âĄExemplo 1: âQue pena que passou por esta situação. Meu nome Ă© Leandro e estou disposto a pessoalmente te ajudar a encontrar a melhor solução. Pode me passar seu WhatsApp para que eu consiga entender melhor? Pelo WhatsApp, tenho certeza que vamos chegar a uma solução.â
âĄExemplo 2: âSinto muito que teve que passar por esta situação. Eu sou o Leandro, sou proprietĂĄrio da empresa, e vou te ajudar a solucionar o problema. Por gentileza, me envie uma mensagem com seu telefone ou seu e-mail para que eu possa te mostra como podemos chegar na solução.â
âĄExemplo 3: âSe eu fosse vocĂȘ, tambĂ©m estaria me sentindo mal. Fique tranquila porque estou aqui para te ajudar. Meu nome Ă© Leandro e sou especialista em resolver problemas como este. Me diga qual Ă© seu WhatsApp ou me envie uma mensagem. Assim, vou fazer de tudo para descobrir o que aconteceu.â
SEGUNDA RESPOSTA: vocĂȘ sĂł vai utilizar a segunda resposta caso o cliente nĂŁo seguir com a sua orientação inicial. Se o cliente continuar insistindo na reclamação de modo pĂșblico, dĂȘ uma segunda resposta reforçando que o atendimento deverĂĄ continuar pelo outro canal.
âĄExemplo 1: âComo te disse, estou Ă disposição para te ajudar a encontrar a solução. Preciso que me envie uma mensagem ou o seu WhatsApp para que eu consiga entender melhor como posso te ajudar.â
âĄExemplo 2: âTe entendo. Para solucionar o problema de forma mais rĂĄpida, preciso que me informe seu telefone ou seu e-mail. Somente assim, consigo resolver de forma mais assertiva.â
TERCEIRA RESPOSTA: nĂŁo tem terceira resposta. Se o cliente continuar reclamando de forma pĂșblica e vocĂȘ continuar respondendo, vai virar uma bola de neve. Se vocĂȘ jĂĄ deu as duas respostas iniciais, nĂŁo tem porquĂȘ continuar alimentando uma reclamação em modo pĂșblico.
Quando vocĂȘ mostra que realmente estĂĄ disposto(a) a ajudar o cliente a solucionar o problema, a maioria vai aceitar conversar contigo pelo segundo canal. Se vocĂȘ nĂŁo utilizar uma tĂ©cnica como esta, pode atrair vĂĄrios outros clientes que vĂŁo defender quem estĂĄ reclamando.
Gostou desta técnica? Se sim, responda este e-mail dizendo: Quero mais Ideias sobre atendimento.
Técnica de Liderança
Concurso de elogios
Uma das maneiras de evitar as reclamaçÔes dos clientes é estimular sua equipe com uma competição de elogios dos clientes.
Que tal estipular o prĂȘmio para o vendedor ou atendente que receber mais elogios na semana?
Ganha 1 ponto quando o cliente fizer um elogio pessoalmente. Ganha 2 pontos quando o cliente fizer o elogio na internet. Ao final da semana, quem fizer mais pontos, recebe um prĂȘmio.
Minha sugestĂŁo Ă© que esta competição seja feita nos perĂodos de menor movimento. Assim, o lĂder terĂĄ como monitorar melhor a dinĂąmica da competição.
Gostou desta técnica? Se sim, responda este e-mail dizendo: Quero mais Ideias sobre atendimento.
TĂ©cnica de Marketing
Os destaques dos elogios
Todo vendedor deveria ser um colecionador de prints de elogios de clientes satisfeitos. Estes prints, devem ser enviados ao departamento de marketing.
O departamento de marketing deveria criar um destaque no Instagram só com prints de elogios dos clientes. Estes prints também poderiam ser utilizados no site da empresa. Podem também ser utilizados nos materiais de apresentação para novos clientes.
Lembre-se sempre de pedir autorização para utilizar o print com a fala do cliente.
Gostou desta técnica? Se sim, responda este e-mail dizendo: Quero mais Ideias sobre atendimento.
Quer me levar para dar uma palestra para sua equipe comercial? Envie um WhatsApp para 11-93950-9932
Espero te encontrar de novo na semana que vem, segunda-feira, Ă s 12:00.
Grande abraço e Grandes Vendas!
Leandro Branquinho
Palestrante de Vendas
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Sempre absorvendo!
Obrigado por compartilhar!!!
Abraços!!!