🧠Saiba quando demitir um cliente

Infelizmente, é uma atitude necessária. De vez em quando, é saudável romper a relação com um ou outro cliente. Meu nome é Leandro Branquinho, sou especialista em vendas e esta é a Newsletter n° 07

Hoje, você está recebendo nesta edição:
-1 Técnica de Venda
-1 Técnica de Marketing
-1 Técnica de Liderança

Você já ficou com vontade de “demitir” um cliente? Dispensar um cliente não é uma coisa agradável. Afinal de contas, o motivo de um negócio existir é para servir o cliente.

Alguns clientes precisam ser demitidos. Não é uma questão de escolha, é uma necessidade. Vou te mostrar sete situações em que você deve demitir um cliente.

Demita o cliente quando ele...

1. É grosseiro com os funcionários.
2. Estraga algum produto de propósito ou por mau uso e pede para trocar.
3. Tenta enganar ou te passar para trás.
4. Faz “barraco” por qualquer coisa.
5. Exige tratamento melhor só porque tem um cargo importante em órgão público.
6. Fica fazendo leilão de preços e fica te colocando contra os seus concorrentes.
7. Quando “dá em cima” de algum funcionário ou falta com o respeito.

Os clientes são a razão de existir de qualquer empresa, mas isto não dá o direito do “cliente” fazer o que quer. Concorda?

Técnica de Venda

Demita clientes problemas

Acredite, eliminar alguns clientes é, sim, uma técnica que te ajuda a aumentar as vendas.

Quando você deixa de atender clientes que dão muito problema, você tem mais tempo, disposição e mais paz de espírito. A consequência de ter menos clientes problemas é que você terá mais tranquilidade. Com mais tranquilidade, você conseguirá atender bem os clientes que não te dão tanto problema.

Seguem três sugestões de roteiro para você encerrar o relacionamento com um cliente que te dá problemas.

📒Roteiro para demitir clientes #1 (Serviços)

– Olá, senhor cliente, tudo bem?

Quando começamos a trabalhar juntos, eu acreditava que te atender seria algo bom para ambas as partes. Percebo que as coisas já não são mais como antes. Acredito que não estamos mais na mesma sintonia.

Pretendo atender sua empresa até a data X. Como combinado, estou te avisando com 20 dias de antecedência.

Desde já, agradeço a confiança em meu trabalho. Muito obrigado (a).

📒Roteiro para demitir clientes #2 (Produtos)

– Olá, senhora cliente, tudo bem?

Já faz um tempo que tem comprado em nossa empresa e somos muito agradecidos por isto.

Mas algumas histórias precisam de um ponto final.

Neste momento, percebo que não estamos conseguindo atendê-la como a senhora gostaria. Por este motivo, preferimos encerrar nossa relação comercial.

Se for do seu interesse, podemos indicar algumas empresas concorrentes para que a senhora possa continuar comprando.

Muito obrigado (a).

📒Roteiro para demitir clientes #3 (Produto / Serviços)

– Como vai, cliente. Tudo bom?

Em nossa empresa, gostamos que toda relação comercial seja boa para ambos os lados. Infelizmente, neste momento, te atender não está sendo vantajoso para nossa empresa.

Podemos te atender com mais uma Última compra até o dia X.

Para que não fique sem fornecedor, estou te enviando o contato de outras duas empresas que talvez possam te atender.

Agradecemos a confiança em nosso trabalho.

Qual a sua opinião sobre estes roteiros? Por favor, responda este e-mail dizendo se gostou de algum ou se tem alguma outra sugestão.

No marketing, existe uma técnica que te ajuda a filtrar clientes que poderiam te dar problemas.
Quando você tenta vender para todo mundo, você tem mais dificuldades em vender para as pessoas certas.

É importante definir o público-alvo, é importante definir o seu I.C.P. (Perfil de Cliente Ideal), é importante definir quem é a Persona que irá comprar os seus produtos/serviços.

Quando você tem isto bem definido, suas ações de marketing são mais certeiras.

Técnica de Marketing

Definição de Persona

Imagine que os seus clientes são representados por uma única pessoa. Esta pessoa deve ter as principais características de boa parte dos seus clientes. Talvez você não tenha um cliente real que tenha todas estas principais características. Por isto, você precisa criar.

Pegue um papel e caneta ou abra um arquivo de texto no seu computador e liste todas as características desta pessoa.

• Onde ela mora?

• Qual a profissão?

• Qual a idade?

• O que ela consome?

• O que ela assiste na TV?

• Que tipo de música ela escuta?

• Qual é o seu hobby?

• Quantas pessoas tem em sua família?

• Como é a casa dela?

• …

Liste o máximo de características que você puder e dê um nome para esta pessoa. Procure fotos de pessoas anônimas na internet e escolha um rosto para esta pessoa. Se você já jogou RPG, é como se fosse uma ficha de personagem. Só que este personagem será a representação dos seus principais clientes.

Aqui no meu escritório, nós temos 4 Personas. Uma destas personas é a Cida.

Cida não é uma pessoa real. É a representação de um dos tipos de clientes que mais me contrata para palestras e treinamentos.

A Cida é muito importante para as tomadas de decisão aqui no escritório. Sempre que penso em fazer uma ação de marketing, criar um novo produto, fazer alguma coisa diferente do habitual, eu faço a seguinte pergunta:

- O que a Cida vai achar disso?
- Como faço para que a Cida fique sabendo desta estratégia?
- De 0 a 10, quais são as chances da Cida indicar para um amigo ou parente?

A Cida não é a única Persona em meu trabalho como palestrante. Mas sem sombra de dúvidas, ter bem claro quem é a “Cida”, me ajuda a tomar melhores decisões de marketing.

Agora é a sua vez! Escreva com detalhes de quem é a Persona que mais compra seus produtos/serviços.

Técnica de Liderança

Definir o perfil para contratação – Recrutamento & Seleção

Muitos recrutadores dizem na hora de contratar um vendedor ou um funcionário que, é importante o candidato ter o perfil da empresa. Na hora da entrevista, muitos escutam: “Você não tem o perfil, por isso, nós não vamos contratar você”. E, muitas vezes, principalmente os pequenos empresários, não têm esse perfil muito bem definido.

Para solucionar o problema da contratação, vou mostrar, em duas etapas, como você pode contratar vendedores e funcionários qualificados para o seu negócio.

PRIMEIRA ETAPA

🟢Faça uma lista com os cinco melhores vendedores que você conhece.

Coloque o nome de cada uma dessas pessoas e descreva quais são as qualidades que elas têm. Todas as qualidades e o porquê você acredita que essa pessoa é uma boa vendedora.

Agora, se você tem uma empresa há bastante tempo, faça uma lista com os cinco melhores vendedores que já trabalharam com você. Quais eram as suas qualidades? E as suas atitudes? O que essas pessoas faziam de diferente?

SEGUNDA ETAPA

Esta é a etapa mais importante.

🔴Faça uma lista com os cinco piores vendedores que você já trabalhou.

Coloque o nome daquelas pessoas que eram ruins de serviço, que não conseguiam vender e você se arrependeu de não ter mandado embora mais cedo. Liste os seus defeitos.

Se você é novato, tem uma empresa há pouco tempo, faça uma lista dos piores vendedores que já te atenderam. Coloque o nome dessas pessoas e liste os defeitos que elas tinham. O que essas pessoas tinham de ruim? Quais eram as suas atitudes e comportamentos?

Ao fazer essas duas listas, você tem um perfil de quem deseja contratar e de quem não gostaria de ter na empresa.

Sabendo disto, fica mais fácil tomar a decisão de quem contratar.
Gostou?
Responda este e-mail dizendo qual foi a dica de hoje que você mais gostou.

Agradecimento Especial

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Grande abraço e até semana que vem!

Leandro Branquinho
Palestrante de Vendas