Como lidar com as mentiras do cliente
Todo vendedor já ouviu:
“Vou pensar e te retorno.”
E todo vendedor também sabe:
muitas vezes… isso não é verdade.
A verdade é que existe uma habilidade que quase ninguém ensina em vendas:
identificar quando o cliente não está sendo 100% honesto.
Cliente mente!
Mas nem sempre é por mal.
Dia primeiro de abril é dia da mentira… E como está chegando o dia, resolvi compartilhar com você este guia básico.
Importante: Este guia não para os casos em que o cliente comete crimes e fala mentiras deslavadas. Existem pessoas ruins em qualquer lugar. Mas eu acredito que os bons são a maioria - Mas os bons também falam “mentirinhas”. Vai me dizer que você nunca falou? 😂
Por que o cliente mente
Para evitar confronto (Ao invés de falar “não gostei”, o cliente prefere falar: “vou pensar”)
Para ganhar tempo
Para não ter que dizer não (nós brasileiros não queremos “desagradar”)
Para negociar melhor
Porque não confia totalmente ainda
Muitas mentiras do cliente são, na maior parte das vezes, falta de segurança… não falta de caráter.
A maioria das mentiras em vendas não são ataques.
São mecanismos de defesa.
O problema não é o cliente mentir.
O problema é o vendedor fingir que acredita.
Tem vendedor que escuta uma desculpa… e responde como se fosse verdade.
Isso não é empatia. É ingenuidade.
Como identificar que o cliente está mentindo
Verdade seja dita: Você quase nunca “pega a mentira”…
você percebe alguns sinais de desalinhamento.
Aqui vai um guia prático:
1. A resposta não bate com o comportamento
Ele diz: “Achei interessante…”
Mas:
não faz perguntas
não pergunta sobre os próximos passos
não demonstra urgência
Interesse de verdade gera movimento.
Se não tem ação por parte do cliente, provavelmente não é verdade.
2. Explicações genéricas demais
“Agora não é o momento”
“Vou analisar melhor”
Quem tem um motivo real… consegue explicar.
Quem não quer se expor… fala de forma genérica.
3. Mudança brusca de energia
A conversa estava fluindo… e de repente, o cliente começa a dar respostas curtas, o tom de voz fica mais neutro e você percebe uma quebra de entusiasmo
Alguma coisa mudou… E ele só não verbalizou.
4. Evita perguntas diretas
Você tenta aprofundar e faz perguntas poderosas como:
“O que está faltando para você se decidir?”
E ele responde com algo superficial ou desvia.
Quando a pessoa foge da pergunta, geralmente está evitando a verdade.
5. Objeção que não evolui
Você resolve o problema…
E surge outro.
E outro.
Isso não é objeção.
É fuga.
6. Pressa para sair da conversa
“Me manda depois”
“Depois te retorno”
O que o que o cliente pode estar pensando é como encerrar a conversa sem um confronto.
7. Educação sem comprometimento
Ele elogia tudo. Fala que achou “Excelente”…
E para quase tudo que você fala, ele diz “Muito bom”.
Mas não decide.
Às vezes, a simpatia é só um “não” bem-educado.
Regrinha simples para nunca esquecer
Cliente sincero aprofunda. Cliente inseguro simplifica.
Se você já gostou até aqui, 💙 Lembre-se de clicar no coração ao final deste texto.
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As 7 maiores mentiras que os clientes contam
“Vou pensar e te retorno.”
Na maior parte das vezes, ele quer dizer: “Não estou convencido.”
“Está caro.”
O que o cliente realmente está dizendo é: “Não consigo enxergar o valor”.
E em algumas situações, está apenas tentando conseguir mais alguma vantagem.“Preciso falar com meu sócio/esposa.”
É bem provável que o cliente ainda não se sente seguro para decidir. (Em muitas vezes, ele não vai consultar com ninguém).“Agora não é o momento.”
É bem provável que o cliente não veja aquilo que você está vendendo como prioridade.“Me manda por mensagem/e-mail.”
Na maior parte das vezes, o cliente está apenas querendo dizer: “Quero encerrar essa conversa.”“Já tenho fornecedor.”
Aqui o que o cliente está dizendo é: Você ainda não me convenceu de que eu devo trocar.“Gostei, mas vou analisar melhor.”
Na cabeça do cliente, ele está pensando: “Ainda tenho dúvidas que não contei.”
Guia prático para lidar com mentiras dos clientes
1. Não confronte. Investigue.
“O que exatamente você ainda precisa avaliar?”
2. Fale sobre o “desconforto”
“Normalmente, quando alguém me diz isso, é porque ainda ficou alguma dúvida. Me conte o que exatamente você gostaria de saber?”
3. Dê permissão para a verdade
“Se não for o momento, pode me falar com tranquilidade.”
4. Vá além da objeção superficial
“Além do preço, tem mais algum ponto te travando?”
5. Traga as consequências dele não se decidir.
“O que acontece se você não resolver isso agora?”
6. Teste o cenário perfeito
“Se isso estivesse resolvido, você seguiria?” (Ótimo para quando o cliente fala do preço, prazo ou outra objeção)
7. Assuma parte da responsabilidade
“Talvez eu não tenha sido claro na minha explicação. O que ficou em aberto pra você?”
Muitos clientes que falam mentira, não estão te enganando.
Eles só não tiveram coragem de te dizer a verdade.
Quando o cliente coloca alguma objeção ou dá alguma desculpa,
a venda não acabou.
Ela só deixou de ser sobre o produto
e passou a ser sobre a verdade.
E quem sabe lidar com isso…
vende mais.
Quase toda “desculpa” de um cliente esconde uma decisão que ainda não foi tomada. - Leandro Branquinho
Veja também:
🟢No meu blog sobre Convenção de Vendas, falei sobre Ideias de Dinâmicas de Grupo para Convenção de Vendas
🟢Na edição anterior da newsletter, falei sobre Como estabelecer relacionamento com os clientes
🟢MATRÍCULAS ABERTAS: para a Pós-Graduação de Inteligência Artificial aplicada a vendas pela UniFECAF com Leandro Branquinho
🟢Ainda sobre Convenção de Vendas, 15 ideias de temas para a sua próxima Convenção de Vendas
Grande abraço e até semana que vem.
Leandro Branquinho - Palestrante de Vendas
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