🧠 Clientes difíceis? Veja como agir
Tem cliente muito indeciso, tem os que pedem desconto demais... Alguns clientes dão mais trabalho. Vou te mostrar como gerar mais vendas com estes clientes. Chegou a ed 130 da sua newsletter favorita
Como lidar com clientes difíceis e ainda fechar a venda
Você já atendeu um cliente que parecia impossível de agradar?
Já teve que lidar com clientes que reclamavam de tudo, pediam descontos absurdos ou pareciam estar muito desconfiados?
A real é que clientes difíceis não significam vendas perdidas - se você souber o que fazer.
Eu sei, tem cliente que tira a gente do sério. Mas bons vendedores não se abalam facilmente. Outro dia, vi o Flávio Augusto dar uma entrevista que me chamou muito a atenção.
Ele disse algo mais ou menos assim:
-Você já viu médico reclamar que se sujou de sangue? Você já viu um mecânico reclamar que se sujou de graxa? Não. Estes profissionais sabem que o sangue faz parte da profissão; a graxa faz parte da profissão. O não para um vendedor é como o sangue para o médico. O cliente difícil para um vendedor é como a graxa para o mecânico. Faz parte do trabalho.
Achei esta comparação genial!
Tem cliente que dá trabalho, tem cliente que é mais difícil, mas estes clientes costumam ser muito lucrativos. Sabe por qual motivo? Porque ninguém gosta de atendê-los. Se você for bom em lidar com clientes difíceis, você se torna referência. Estes clientes, com certeza, vão te indicar novos clientes.
Passo a passo para lidar com clientes difíceis
Identifique o tipo de cliente e faça o que precisa ser feito.
O indeciso
Esse cliente tem dificuldade em tomar decisões. É bem comum que ele (ou ela), peça a opinião de várias pessoas e demore para escolher. Frequentemente, o motivo é que este indivíduo fica com medo de tomar a decisão errada. Em algumas situações, o cliente simplesmente precisa de validação de outras pessoas. Para ajudá-lo, diminua as opções, reforce os benefícios e crie um senso de urgência para acelerar a tomada de decisão.
O Negociador Agressivo
Esta pessoa sempre tenta tirar alguma vantagem, pede descontos exagerados e pode até desvalorizar seu produto ou serviço só para conseguir um preço melhor. Não se abale. O segredo é destacar o valor, não o preço, e estabelecer limites para a negociação.
O Desconfiado
Esse cliente questiona tudo. Tem gente que não acredita no que você diz e fica procurando falhas ou defeitos. É bem provável que ele já tenha vivido experiências ruins antes. Pode ser também que seja apenas uma pessoa com um perfil cético. Para conquistar este tipo de cliente, mostre depoimentos de consumidores satisfeitos, avaliações positivas no Google, vídeos mostrando o resultado do seu serviço. Mostre dados concretos e resultados de pesquisas e seja muito transparente na comunicação.
O Impaciente
Ele quer tudo para ontem, se irrita com qualquer demora e pode parecer mal educado se as respostas não forem imediatas. Esse cliente valoriza rapidez e eficiência. Para lidar com ele, vá direto ao ponto, gerencie expectativas logo no início e, sempre que possível, ofereça soluções rápidas.
O Reclamão
Ainda que tudo esteja perfeito, este tipo de cliente sempre acha algo para reclamar. Muitas vezes, ele não quer apenas resolver um problema, mas sentir que foi ouvido e que tem razão. A melhor estratégia é ouvir com paciência, validar sua frustração e mostrar que você está comprometido em resolver a situação.
O Abusador
Infelizmente, existem clientes que acreditam que podem fazer o que quiserem. Infelizmente, existem pessoas racistas. Tem gente que acha que por estar pagando, pode “tirar uma casquinha”. Para este tipo de gente, meu conselho é um só: Demita estes clientes! Você não é obrigado(a) a atender pessoas que faltam com o respeito ou sem caráter.
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Nas edições anteriores da Newsletter, falamos sobre:
Como criar uma marca pessoal
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