🧠 Como ser interessante sem falar
Uma das técnicas de vendas mais conhecidas se chama: Fazer perguntas abertas. O problema é que pouca gente sabe usar de verdade. Chegou a edição 139 da sua newsletter favorita.
Perguntas Abertas: A Arma Secreta dos Vendedores de Alta Performance
No mês passado, fui a uma festa meio por acaso, daquelas que você quase desiste de ir, mas acaba indo só para não deixar a amiga na mão.
Chegando lá, entre uma cerveja e outra, ela me apresentou a um amigo do trabalho. Começamos a conversar e, em poucos minutos, ele já estava empolgadíssimo, me contando sobre a empresa que ele estava abrindo, os desafios que enfrentou na hora de contratar e até os planos de crescimento para o final do ano.
A verdade? Eu praticamente não falei sobre mim. Só fiz perguntas abertas, do tipo que deixam a pessoa à vontade para falar mais.
“Como foi que você teve essa ideia?”
“O que mais te surpreendeu até agora?”
“O que você faria diferente se pudesse voltar no tempo?”
Nada muito elaborado; eu só estava interessado na conversa.
No dia seguinte, essa minha amiga veio me contar que ele disse que me achou muito legal, muito inteligente e que adorou me conhecer. Achei engraçado. Porque ele não ouviu quase nada de mim, mas sentiu que eu o escutei.
É aí que está o ponto: às vezes, ser interessante não é sobre o que você diz.
É sobre o que você faz o outro sentir. E uma boa pergunta aberta, feita com atenção, tem esse poder. Inclusive, isso funciona ainda melhor em vendas.
O que são perguntas abertas?
São aquelas que não podem ser respondidas com "sim" ou "não", e que fazem o cliente pensar, refletir e falar mais. Geralmente, começam com:
Como?
O que?
Por que?
De que forma?
Me conte sobre…
Como fazer perguntas abertas
O psicólogo e professor Albert Mehrabian descobriu que a comunicação é 55% não verbal, 38% vocal e 7% apenas palavras.
Vou te passar uma lista de várias perguntas, mas mais importante não são as palavras, e sim como você as formula.
O tom de voz importa. Faça perguntas como quem realmente deseja entender o cliente. Você não pode perguntar como se fosse um detetive ou como se fosse o Batman interrogando um bandido.
Para tornar a conversa mais leve, você pode intercalar com perguntas fechadas. Do tipo:
E você, gostou?
Qual dos dois você prefere?
Você gosta do seu trabalho?
É bom?
A ideia principal das perguntas abertas é permitir que o cliente fale. Quanto mais ele fala, mais ele revela suas dores, dificuldades, desejos, o motivo de ter escolhido falar com você e, o mais importante, quais são os critérios de decisão.
Quando fazer perguntas abertas
No início da conversa
Para quebrar o gelo e entender o contexto do cliente
Ex.: Por que o senhor nos procurou?
Depois de ouvir uma objeção
Para entender se aquilo é realmente uma objeção.
Ex: Além do preço, o que mais é importante para a senhora?
Na hora de apresentar o produto ou serviço
Para que você consiga entender se está no caminho certo,
Ex.: Como o senhor pretende usar?
Antes de fechar
Para que você valide se já podem dar o próximo passo.
Ex.: O que mais você gostaria de ver antes de tomar a decisão?
Quais perguntas fazer
Para cada tipo de negócio, as perguntas podem variar bastante. Vou te dar alguns exemplos de varejo, de serviços e de B2B.
Importante! Leia todas. Várias podem ser adaptadas para o seu segmento.
Perguntas para vender roupas
Quais cores você prefere?... Tem algum motivo?
Você quer uma calça para que tipo de ocasião?
O que você gostaria que sua roupa transmitisse às pessoas?
Para eu te ajudar a escolher e te mostrar o que combina, quais cores você já tem no seu guarda-roupa?
Perguntas para vender procedimentos estéticos
Por que você nos procurou?
O que mais está te incomodando?
Quais resultados você espera alcançar?
O que você já tentou para melhorar essa área?
Como você imagina a sua autoestima após o tratamento?
Perguntas para vender software de gestão
O que você gostaria de melhorar nos processos atuais?
Quais funcionalidades você considera mais importantes em um software de gestão?
Por que decidiu trocar o que já está utilizando?
Se você pudesse automatizar uma tarefa agora, qual seria?
Perguntas para pet shop
Como é a rotina do seu cão/gato no dia a dia?
O que ele/ela mais gosta de fazer (ou comer)?
Já que ele/ela é como um filho para você, o que considera mais importante na hora de escolher uma ração?
Perguntas para vender cosméticos
Como é a sua rotina de cuidados com a pele hoje?
Quais marcas você já usa?
Você já teve alguma experiência ruim com algum cosmético? O que aconteceu?
Perguntas para vender imóveis
Por que você decidiu comprar uma casa/apartamento neste bairro?
Na hora de escolher a casa ou o apartamento, qual você considera o ponto mais importante?
O que você gostou ou o que você não gostou nos imóveis que você já visitou?
Perguntas para venda de móveis e decoração
Como você imagina o ambiente depois de pronto?
Você já tem alguma referência ou estilo que gostaria de seguir? Para eu te ajudar a escolher, me conte: por que escolheu este estilo?
Como você gostaria que as visitas se sentissem ao entrar neste espaço?
Perguntas para agência de viagens
Como você gostaria que a viagem fosse? Mais tranquila, com muitas aventuras ou com mais atividades?...
Por que escolheu esta data?
Na hora de escolher o hotel, o que é mais importante para você?
Perguntas para venda de eletrônicos/celular
Que tipo de modelo você está procurando?
Você já teve alguma experiência ruim com algum aparelho? O que aconteceu?
Qual é a função ou qual a característica que você considera mais importante na hora de comprar este aparelho?
Perguntas para vender marketing digital ou tráfego pago
Como você tem divulgado sua empresa atualmente? O que funcionou melhor até agora?
Que tipo de público você gostaria de alcançar com suas campanhas?
Se pudesse melhorar algum aspecto do marketing digital da sua empresa, qual seria?
Perguntas para vender equipamentos industriais
Quais processos da sua produção você gostaria de melhorar ou otimizar?
Quais desafios você está enfrentando com a manutenção das máquinas atuais?
Por qual motivo, o senhor quer investir nesta máquina neste momento?
Perguntas para venda de serviços jurídicos para empresas
Quais tipos de contratos ou documentos legais são mais frequentes no seu negócio?
Me conte sobre algum problema jurídico que vocês tiveram e que a senhora acha que poderia ter sido evitado...
Sua empresa já teve alguma experiência negativa com a justiça? Como foi?
Perguntas para venda de pneus ou peças automotivas
Como você mais usa seu carro: na cidade, na rodovia, estrada de terra ou para o trabalho?
Qual marca a senhora está procurando?
Você já precisou trocar peças com urgência? Como foi essa experiência?
As perguntas abertas são incríveis para você entender o que o cliente realmente quer e, de quebra, ainda ajudam você a ser uma pessoa mais interessante na conversa.
Só não se esqueça das perguntas fechadas. Elas também são importantes para confirmar detalhes, esclarecer dúvidas rápidas e tornar tudo mais claro.
Perguntas abertas ajudam você a entender melhor o cliente, e perguntas fechadas podem te ajudar a fechar mais vendas. O objetivo, é claro, é ajudar você a vender mais.
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Na semana passada, falamos sobre:
Como vender sem dar desconto.
Na semana anterior, falamos sobre
Como reativar clientes inativos
Grande abraço e até semana que vem
Leandro Branquinho – Palestrante de Vendas
Como fazer amigos e influenciar pessoas prega essa regra. Ja utilizei muito e ainda utilizo, infalível. mas uma sugestão sobre as perguntas, sempre comece pelo "porque"... (outro livro muito bom, recomendo a leitura)