🧠 Como atender clientes grosseiros!
Chegou a sua newsletter favorita! Hoje vou te mostrar algumas técnicas para lidar com clientes mal-educados. Ideias Poderosas de Vendas, edição 113.
Hoje você vai receber:
- Técnicas de Atendimento
- Técnica de Liderança
Nas edições anteriores, falei sobre:
Como vender mais rápido
Pare de dar desconto
Clientes grosseiros: como atender?
Sabe no que eu acredito?
O cliente tem sempre a razão, desde que ele não falte com o respeito e desde que não faça nada com o objetivo de dar prejuízo para empresa. – Leandro Branquinho
Cliente que rouba tem razão? Não.
Cliente preconceituoso tem razão? Não.
Cliente racista tem razão? Não.
Cliente que “dá em cima” de funcionário tem razão? Não.
Acontece que, muitas vezes, o cliente é grosseiro porque está enfrentando algum problema.
Transformar grosseira em diálogo é uma arte que diferencia os bons dos extraordinários. Separei 10 tópicos para te ajudar a lidar com clientes grosseiros. Mas antes, responda para mim...
Técnicas de Atendimento
Clientes difíceis? Técnicas para responder com calma e eficiência.
É muito importante manter a situação sob controle e preservar a qualidade do atendimento.
Se você tiver que lidar com um cliente grosseiro, tenha isto em mente:
Não leve para o lado pessoal
Entenda que, na maior parte das vezes, a grosseria do cliente é causada por uma situação e não por você. Não é fácil, mas é possível colocar na sua mente que a reclamação não é pessoal. É sempre pela situação.
Mantenha a calma e o tom de voz firme
Responder com irritação ou falar muito alto só vai aumentar a briga. Fale de forma calma e assertiva para desarmar o cliente. Falar de forma assertiva é ter firmeza. Se o cliente perceber algum sinal de fraqueza em você, ele vai gritar e brigar ainda mais.
Pratique a escuta ativa
Muitas vezes, o cliente só precisa ser ouvido. As pessoas estão cada vez mais carentes. Dê espaço para o cliente desabafar, sem interromper.
Dá até para usar frases como:
“Eu entendo sua frustração.”
“Deixa eu entender melhor o que aconteceu.”Evite brigar
Em muitas vezes, ficamos com vontade de “retrucar” ou corrigir o cliente de forma agressiva. É melhor utilizar frases como:“Vamos encontrar juntos a melhor solução.”
“Estou aqui para ajudar. Vamos chegar em um acordo.”
Lidar com clientes difíceis não precisa ser um pesadelo Tenha empatia, mas estabeleça limites
Mostre que você entende.
Mostre que você se coloca no lugar do cliente, mas estabeleça limites.
Não deixe o cliente faltar com o respeito.
Exemplo: “Eu quero te ajudar, mas precisamos manter uma conversa respeitosa.”Foque na solução
Direcione a conversa para resolver o problema. Mostre que você também quer encontrar uma solução.
Exemplo: “O que podemos fazer para resolver isso da melhor forma?”Use a técnica de desarmar a negatividade
Responda com positividade. Se o cliente lhe falar: “Esse serviço é péssimo!” Responda: “Agradeço o feedback. Vou fazer o possível para melhorar na próxima vez.”
Reconheça erros, se houver (e seja rápido)
Se a empresa ou você cometeu um erro, diga que errou e mostre que está disposto a corrigir.
Exemplo: “Você tem razão, isso não deveria ter acontecido. Vamos resolver imediatamente.”Saiba quando encerrar a conversa
Se o cliente continuar sendo extremamente grosseiro, peça para mudar de canal ou encaminhe para um superior.
Exemplo 1: “Entendo sua insatisfação. Vou encaminhar essa situação para um responsável.”
Exemplo 2: “Sinto muito pelo ocorrido. Para resolver este problema, preciso que me envie uma mensagem pelo WhatsApp com os seus dados.”Preserve da sua saúde emocional
Após o atendimento, respire fundo e compartilhe a história com colegas ou com supervisores. Atendimento a clientes grosseiros pode ser muito estressante, mas não carregue o peso sozinho. Evite levar o estresse para o restante do dia.
Lembre-se: tem mais clientes legais do que clientes grosseiros. Os bons são a maioria
Ideia liderança
Use um livro de registro de ocorrências
Criar um livro de ocorrências pode ser uma excelente ideia para criar processos e prevenir que novas ocorrências aconteçam.
Por que criar um livro de ocorrências?
Registrar informações importantes e relevantes
Uma das ideias é colocar no papel em detalhes o que foi que aconteceu. É importante dar detalhes do comportamento do cliente, da situação e das atitudes tomadas. O registro serve para acompanhar o caso ou se precaver se o fato tomar proporções maiores.
Identificar padrões
Depois de algumas anotações, já vai dar para perceber se certos clientes, situações ou horários do dia são mais sensíveis para gerar conflitos. Desta forma, fica mais fácil criar uma estratégia preventiva.
Proteção para a Equipe
A ideia é ter um respaldo em casos extremos. Por exemplo, em caso de assédio ou agressões verbais. O simples registro no caderno já pode ser uma ferramenta para mostrar que a empresa está atenta e preparada para agir.
Material para treinamentos
Se algum tipo de ocorrência acontece com frequência, ela pode e deve ser usada como estudo de caso para treinar a equipe. Quando você registra ocorrências, você tem mais material para trabalhar em treinamentos.
Auxílio na tomada de decisão
Quando os registros são bem documentados, eles facilitam que líderes ou gestores tomem decisões. Estando registrado, é mais fácil avaliar padrões e decidir o que fazer em um nível mais estratégico.
Como Criar e Utilizar um Livro de Ocorrências
Formato
- Pode ser físico ou digital (planilhas no Excel, software de CRM, ou ferramentas, como Trello). Registrar de forma digital é mais prático para consultas e relatórios.
O que registrar:
-Data e hora do ocorrido.
-Nome do cliente (se possível).
-Descrição do problema e comportamento do cliente.
-Ação tomada pela equipe.
-Resultado.
-Nome do atendente responsável.
Sobre acesso e privacidade
O livro deve ser acessível apenas a funcionários autorizados. É importante garantir que seja respeitada a privacidade do cliente.
Quando revisar
O líder deve revisar as ocorrências de tempos em tempos. O objetivo é identificar melhorias no atendimento ou tomar decisões que forem necessárias.
Follow-Up de casos graves (Acompanhamento)
Situações críticas, como assédio ou ameaças, devem ser tratadas com prioridade, e o registro pode ser uma ferramenta para ações na justiça, se for necessário.
Como comunicar a equipe
Apresente o livro de ocorrências como uma ferramenta de apoio. As pessoas não podem ter a sensação de que o livro de registro é uma ferramenta de punição. Deixe claro que o objetivo é melhorar o atendimento e proteger a equipe, criando um ambiente de trabalho mais seguro.
Melhoria contínua sempre
O livro de ocorrências não apenas ajuda a organizar informações, mas também demonstra um compromisso com a melhoria contínua do atendimento e o bem-estar da equipe.
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Grande abraço, e nos vemos na semana que vem!
Leandro Branquinho
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