🧠 Guia prático para lidar com reclamações

Tem aquela velha frase: “Pior do que um cliente que reclama é o cliente que ficou insatisfeito, não reclama e nunca mais volta.” Chegou a edição 51 da sua Newsletter favorita.

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• 1 Técnica de Atendimento;
• 1 Técnica de Liderança;
• 1 Técnica de Marketing.

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Como evitar reclamações de clientes

Era uma vez, na pequena cidade de Clientolândia, uma empresária que tinha um sonho. O nome dela era Lídia e decidiu abrir uma loja de doces de fabricação própria. Ela sonhava em criar uma experiência doce para todos os seus clientes, mas morria de medo de receber reclamações. Então, Lídia decidiu traçar um plano para garantir que seus clientes sempre ficassem satisfeitos.

• Lídia se dedicou a entender seus clientes. Ela fez questão de conversar com cada pessoa que entrava na loja, queria aprender sobre suas preferências e desejos.

• Ela afixou um cartaz na entrada da loja com os "Compromissos da Doçura de Lídia", assim, os clientes sabiam exatamente o que esperar da sua loja.

• Lídia era exigente com a qualidade. Cada doce era uma obra de arte, e frequentemente, ela experimentava e ajustava as receitas para garantir a perfeição.

• Ela investiu no treinamento de sua equipe. Todos os funcionários foram ensinados sobre a arte da confeitaria e sobre como tratar os clientes como se fossem da família.

• Lídia criou um cantinho na loja que tinha o nome de “Doces Conversas”. Era um balcão onde as pessoas podiam fazer perguntas, dar sugestões ou simplesmente conversar.

• Sempre que percebia que um doce específico poderia acabar, ela informava seus clientes com antecedência, evitando decepções.

• Lídia tinha um livro dourado chamado "Doces Sugestões " onde os clientes podiam deixar feedbacks. Ela lia todos eles à noite, fazendo anotações e planejando melhorias.

• Com base nesses feedbacks, ela ajustava suas receitas e a disposição da loja, garantindo uma melhoria constante (Kaizen).

• Lídia frequentemente lembrava todos os funcionários que era o cliente que pagava o salário de todos, por isso, era necessário o máximo cuidado e atenção na produção e no atendimento.

• Ela também se mantinha informada sobre as tendências de confeitaria, fazia cursos, participava de palestras e assinava a newsletter Ideias Poderosas de Vendas. 😉

• Lídia criou um perfil no Instagram e no Tik Tok para sua loja. Nestes canais, ela sempre respondia a comentários e interagia com os clientes.

• Ela sempre foi transparente. Se ela não ficasse satisfeita com a aparência ou com o sabor de algum doce, ela informava seus clientes e oferecia alternativas.

Com o tempo, a loja de Lídia tornou-se uma referência em Clientolândia. De vez em quando, a empresa recebia algum feedback construtivo, as reclamações eram raras. A dedicação de Lídia em evitar reclamações e sua paixão por servir garantiram que sua loja prosperasse e fosse amada por todos. E assim, em harmonia, a Doçura de Lídia se tornou uma lenda.

E todos viveram felizes para sempre... Hahahah!

Eu sei que na prática, as histórias de empreendedorismo quase nunca são como um conto de fadas. De toda forma, acredito que esta história da pequena cidade que eu criei chamada Clientolândia, possa te inspirar a evitar reclamações de clientes. Mas e se as reclamações acontecerem? Vem comigo que eu te ajudo.

Técnica de Atendimento

Guia prático para lidar com reclamações

Em uma edição anterior, falei sobre Jay Baer. Ele tem uma das melhores técnicas para lidar com clientes que reclamam na internet. Infelizmente, seu livro “Hug Your Haters” ainda não está disponível em português. Por isso, embasado neste livro, escrevi este guia para te ajudar.

1. Escute Atentamente
   Separe um tempo na sua agenda para realmente entender o que o cliente está dizendo. Se estiver presencialmente com o cliente, evite interromper ou ficar na defensiva; apenas ouça.

2. Agradeça pelo Feedback
   Lembre-se de que o cliente que reclama é um cliente que está te dando a oportunidade de melhorar. Mesmo que a reclamação seja difícil de ouvir, agradeça. (Não estou falando de clientes grosseiros que simplesmente são mal-educados. Estou falando de clientes que estão reclamando de alguma coisa relacionado ao seu produto ou ao seu serviço).

3. Responda Rapidamente
   Não deixe reclamações sem resposta por um longo período. No Google ou em outras plataformas de avaliação, tente responder em menos de 24 horas (ou mais rápido, se possível).

4. Mostre Empatia
   Demonstre que você entende o sentimento do cliente. Utilize frases como "Sinto muito que você tenha tido uma experiência que não foi a melhor" ou "Eu entendo que isso possa ter gerado uma impressão errada sobre nossa empresa".

5. Traga uma Solução
   Se você conhece a solução, mostre. Se não souber imediatamente, diga ao cliente que irá se dedicar para encontrar uma resposta.

6. Transfira para um Local Privado (se necessário)
   Se a conversa estiver em um espaço público e precisar de mais detalhes, sugira mudar para uma sala mais reservada. Se for na internet, sugira continuar a conversa pelo WhatsApp, por e-mail, por telefone... Mas sempre deixe uma resposta pública primeiro, para que outros vejam que você está lidando com a situação.

7. Documente e Aprenda
   Registre todas as reclamações e feedbacks para análise futura. Reveja regularmente para identificar padrões e áreas de melhoria.

8. Faça Follow-up (Acompanhamento)
   Depois de resolver a situação, volte e verifique se o cliente ficou satisfeito. Este passo extra pode transformar uma experiência negativa em uma positiva.

9. Implemente Mudanças Baseadas no Feedback
   Se várias pessoas estiverem trazendo o mesmo problema, isso pode ser uma indicação de que alguma coisa precisa mudar.

10. Treine Sua Equipe
    Garanta que todos em sua organização entendam a importância do atendimento ao cliente. Estipule um cronograma de treinamento e atualize sua equipe sobre novas práticas e melhorias.

Ao seguir este guia, as empresas podem transformar reclamações em oportunidades de fortalecer relacionamentos com clientes e melhorar continuamente seus produtos e serviços.

frase de atendimento - Leandro Branquinho

Técnica de Liderança

Reunião de Elogios e Reclamações da Semana

A ideia desta técnica é fazer um “sanduíche” com elogios, reclamações e soluções.

Realizar uma reunião apenas para abordar reclamações pode ser algo muito tenso. Quando intercalamos elogios, reclamações e soluções, a dinâmica pode se tornar bem diferente (e muito mais produtiva).

Ao iniciar a reunião, peça a todos que se lembrem de pelo menos um elogio que receberam durante a semana. Quando cada pessoa compartilhar o elogio que recebeu, todos devem aplaudir. Após todos terem falado sobre os elogios, é hora de pedir a todos que mencionem pelo menos uma reclamação de um cliente. Uma pessoa será responsável por anotar todas as reclamações. Com a lista de reclamações criada, é hora de pedir soluções.

Suponhamos que na lista houvesse a seguinte reclamação:

• Um cliente reclamou que o banheiro das mulheres estava sem sabonete e o papel higiênico estava todo molhado.

O líder ou o responsável pela reunião deve, então, solicitar sugestões para evitar que esse tipo de problema não aconteça mais.

Depois que todos deram suas sugestões, uma ou mais sugestões devem ser eleitas como as que vão ser colocadas em prática. Assim que uma sugestão for aceita, todos devem aplaudir. Na parte dos elogios, os aplausos devem ser para a pessoa que for elogiada. Na parte de solução dos problemas, os aplausos devem ser para todos, pois boas ideias surgem mais facilmente quando todos contribuem.

Técnica de marketing

Transforme reclamações em propaganda

As reclamações dos clientes podem ser uma mina de ouro para o marketing de uma empresa, se forem tratadas corretamente. As reclamações podem oferecer insights diretos sobre as áreas de melhoria e, quando bem gerenciadas, podem ajudar a melhorar a reputação e a confiança da marca.  Vou te dar algumas ideias de como transformar uma reclamação em algo positivo:

1. Transformação em Testemunhos: Quando uma reclamação é resolvida de maneira satisfatória, peça ao cliente para compartilhar sua experiência positiva. Isso pode ser transformado em um testemunho. Isso ajuda a passar a imagem de que a empresa valoriza o feedback e está preocupada em garantir a satisfação do cliente.

2. Conteúdo de Casos de Estudo: Use reclamações resolvidas como estudos de caso para mostrar como sua empresa lida com adversidades e prioriza o cliente. Isso pode ser muito útil em uma apresentação B2B (business-to-business).

3. Desenvolva Conteúdo Educacional: Se várias reclamações giram em torno de um tema específico (por exemplo, como usar um produto), crie conteúdos educativos, como guias, vídeos ou webinars, para ajudar os clientes.

4. Personalize Ofertas: Para clientes que tiveram problemas, ofereça promoções ou descontos personalizados como um gesto de pedido de desculpas.

5. Assuma o Erro e Peça Desculpas: Quando alguém da empresa mostra seu rosto e pede desculpas de forma pública, de uma maneira geral, isso causa simpatia. É necessário também que, durante este tipo de anúncio, seja enfatizado quais serão as ações para evitar que este tipo de problema aconteça novamente.

Tratar reclamações como oportunidades, em vez de problemas, pode redefinir a relação de uma empresa com seus clientes e melhorar sua imagem no mercado. Ao abraçar o feedback e integrá-lo em estratégias de marketing, as empresas podem criar uma imagem de responsabilidade, transparência e compromisso com a satisfação do cliente.

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Grande abraço e Grandes Vendas!

Até semana que vem, segunda-feira, ao meio-dia.

Leandro Branquinho - https://leandrobranquinho.com/